Tatmin edici ya da tatmin edici hareket, memnuniyet olarak bilinir. Terim iştahı doyurmak, bir gereksinimi telafi etmek, borcu olanları ödemek, bir suçu geri almak veya bir değeri ödüllendirmek anlamına gelebilir.
Diğer yandan Müşteri, belirli bir ödemeyi yapan ve bir ürün veya hizmete erişen kişidir . Bu nedenle müşteri, bir kullanıcı (hizmet kullanan), alıcı (ürün alan kişi) veya tüketici (hizmet veya ürün tüketen kişi) olabilir.
Müşteri memnuniyeti kavramı , bir kişiyi satın alırken veya bir servisi kullanırken uyum düzeyini ifade eder. Mantık, daha fazla memnuniyet için, müşterinin aynı işletmede hizmet satın alma veya kiralama olasılığının daha yüksek olduğunu gösterir.
Müşteri memnuniyetini, bireyin ruh halinin düzeyi olarak, ürün veya hizmetin algılanan performansı ile beklentileri arasında karşılaştırmakla sonuçlanması mümkündür.
Bu, müşteriyi memnun tutma amacının herhangi bir şirket için en üst düzeyde olduğu anlamına gelir. Pazarlama uzmanları, normal bir müşteriye bir şeyi geri satmak için yeni bir müşteri almaktan daha kolay ve ucuz olduğunu söylüyor.
Müşteri memnuniyetinin faydaları çoktur: Memnun bir müşteri şirkete sadıktır, genellikle olumlu deneyimlerini yeniden satın alır ve ortamlarında iletir. Bu nedenle, müşterinin beklentilerini periyodik olarak kontrol etmek önemlidir; böylece şirket teklifinde güncellenir ve alıcının aradığı şeyi sağlar.
Bunun için, pek çok şirket İnternet tarafından sağlanan kaynaklardan, özellikle e-posta yoluyla veya kullanıcının kontrol panelindeki gibi bir kurumsal sitenin bir bölümünde yapılan anketlerden yararlanır. Müşterilerin deneyimleriyle ilgili bu bilgi topluluğuna yaklaşmanın birkaç yolu vardır ve bunlardan biri, onlara bir hizmet sağladıktan veya bir işlemi tamamladıktan hemen sonra bir dizi soru sormaktır.
Öte yandan, büyük şirketlerin müşterileriyle e-posta yoluyla ilişkilerini sürdürmeleri, yeni promosyonlar ve ürünler hakkında bilgi vermeleri ve periyodik olarak "kendiliğinden" anketlere katılmaya davet etmeleri çok yaygındır. memnuniyet derecesi. Bazı durumlarda, çevrimiçi mağazanızda az miktarda para veya puan (kullanılan sisteme bağlı olarak) için bonus gibi rahatsızlıktan dolayı da bir bonus sunarlar.
Müşterileriyle yakın bir ilişki kurmayı seçen şirketler var ve bunları ele alırken tanıdık bir dili kullanmayı tercih ediyorlar, sanki en son tekliflerin tartışıldığı arkadaşlar arasında bir konuşma yapmış gibi. . Bu stratejinin bir kısmı, reklamlar için çekici ifadeler kullanmaktır; Örneğin: "İnanılmaz fiyatlar" yerine "Beni dinlemezseniz pişman olacaksınız" deyin. Bu tür bir iletişimin herhangi bir kişiyi memnun etmediği açıktır.
Birçok şirketin kullandığı bir diğer kaynak, yukarıda belirtilen bonuslara benzer şekilde, müşterilerine küçük bir doğum günü hediyesi vermek. Genellikle kayda değer bir tasarruf göstermezler, ya da soğukça değerlendirilen ve uzman bir pazarlama grubu tarafından yürütülen bir taktik tarafından hareket ettirilmesi beklenen bir kişi değildir; ancak birçoğu sinema biletlerinde faydalı 2 × 1 veya özel ürünlerle değiştirilebilecek 50 kümülatif puan bulur.
Son olarak, yalnızca bir müşteri memnuniyeti sisteminin planlanması gerektiğini değil, aynı zamanda müşterideki arızaların tespit edilmesine yardımcı olan şikayet ve önerilerin alınabilmesi için telefonla ya da İnternet üzerinden bir müşteri hizmetinin mevcut olması gerektiğini belirtmek önemlidir. Stratejisi, geliştirmek için.