CRM, müşteri ilişkileri yönetimi ( " müşteri ilişkileri yönetimi " olarak çevrilebilir) ifadesini ifade eden İngilizce dilinin kısaltmasıdır. Bu kavram, müşteri memnuniyetine yönelik bir yönetim modelini veya bunlarla bağları yönetmek için kullanılan yazılımı ifade edebilir.

Bir yönetim modeli olarak CRM , müşterilerle olan ilişkiyi güçlendirmek ve böylece şirket için daha fazla değer üretmek için bilgilerin akıllıca kullanılmasına hitap eder. CRM, bu çerçevede, ihtiyaç duyduğu hizmeti sunmak için her bir bireyin kişisel ilgisini kurtarmaya çalışır.

Ayrıca müşteri ilişkilerini yönetmek için çeşitli araçlara sahip olan bilgisayar programına CRM denir. Bu tür bir yazılım, kullanıcının pazarlama kampanyaları geliştirmesini ve izlemesini, müşterileri ile tutulan tüm iletişimlerin kaydını ve satış otomasyonunu birkaç seçenek belirtmesini sağlayan çoklu modüllere sahiptir.

Bir CRM yazılımı kullanarak, örneğin bir satış elemanı, şirket müşterilerine yeni bir hizmet satmak için e-posta yoluyla bir kampanya geliştirebilir. Sistemde mesajın alıcılarının sunduğu tüm cevapları kaydeder. İlgilenenler için, şimdi telefonla tekrar iletişime geçin ve CRM programında kayıtlı olan iletişimin içeriğini tekrar bırakın. Satıcı uyarılar oluşturabilir, böylece birkaç gün sonra, yazılım hizmetin sözleşmesiyle ilgili herhangi bir tespit olup olmadığını öğrenmek için belirli müşterilerle tekrar iletişime geçmenizi hatırlatır.

Bu tür bilgisayar sistemlerinin kullanılmasıyla, aralarında İnternet siteleri, e-posta, anında mesajlaşma uygulamaları olan çok sayıda iletişim kanalından veri toplamanın mümkün olduğunu vurgulamak önemlidir. telefon, sosyal ağlar (daha özel olarak şirketin içinde bulunduğu hesapları) ve pazarlama materyalleri.

Bu çok yönlülük sayesinde, CRM sistemleri, şirketlerin, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve hedefledikleri nüfusun bir kısmını ürün ve hizmetleriyle daha iyi anlamasını sağlar. Bu ortamda elde ettikleri tüm veriler, yeni hedefler geliştirmek ve belirlemek için onları paha biçilmez bilgilere dönüştüren çeşitli analiz süreçlerinden geçer.

CRM sistemleri şirketler ve müşteriler arasındaki ilişkinin çoğunu otomatikleştirdiğinden, tüketici kitlesinin belirli bir kısmının bir azınlığın parçası olarak yerinden edilme riski vardır. Bilgisayar bilimi, şeylerin yalnızca "doğru" veya "yanlış" olabileceği sürekli bir ikili kavşağa dayanmaktadır, ancak bu, her iki uç nokta arasında var olan büyük griler aralığını keşfeden akıllı programların oluşturulmasını engellemez; Bu nedenle, çok ağır kararların alınmaması için insan personelinin sürekli müdahalesi gerekmektedir.

Uzmanlar, CRM işleminin, yalnızca işlem anını içermeyen satış ömrünü yeterince ele almak için, temel parçalarından biri olan şirket yapısının geri kalanıyla birleştirilmesini önermektedir. kendi içinde değil, daha sonra gerçekleşecek çeşitli durumlar .

CRM'i işletmeyi yönetmek için iyi kullanmak, kapıları müşterilerle daha yakın bir ilişkiye açarak rekabet avantajı sağlayan, geliştirme ve uzun vadeli kârlılık için idealdir. Müşteriler olmadan, bir ürün veya hizmet şirketinin varlığında hiçbir anlam ifade etmediğinden, onları daha iyi tanımak kendi temellerini daha iyi anlamaktır.